水木润泽（北京）资产管理有限公司客户投诉处理和信访制度
2024-06-09
第一章 总 则
第一条 为了加强公司业务管理，迅速、有效地处理客户投诉和客户信访，保障客户权益，维护公司形象，增强员工责任心，特制定本制度。
第二条 本制度适用于公司各部门和营业网点。
第二章 工作机构、部门职能及员工职责
第三条 公司总经理为公司投诉信访工作第一责任人，对投诉信访工作负总责。
第四条 公司业务管理部分管领导专项负责公司投诉和信访联动工作。
第五条 公司各营业部总经理、IB业务证券营业部总经理、网点管理部负责人、业务管理部负责人、客户服务部负责人、风控合规部负责人和公司办公室负责人负责具体处理投诉信访工作。
第六条 客户服务部、各营业网点为受理客户投诉和客户信访的职能部门，负责受理客户投诉和客户信访工作。
第七条 业务管理部为处理客户投诉和客户信访的职能部门，负责处理客户投诉和客户信访工作。
第八条 客户服务部人员及营业网点的客服岗人员为指定的客户投诉和客户信访受理人。
第九条 受理客户投诉和客户信访须秉持态度诚恳，客观及时，落实到位的原则，文明热情接待，并及时做好客户投诉和客户信访的记录。
第十条 处理客户投诉和客户信访须秉持客观、公平、公正的原则，并将处理结果及时反馈至投诉和信访受理部门。
第十一条 公司各部门和员工需积极配合处理客户投诉和客户信访。
第十二条 公司设立接受客户投诉和客户信访的专线电话和专用邮箱，并在公司网站及营业场所公示。
第三章 客户投诉方式及处理流程
第十三条 客户可通过现场投诉、电话投诉和网上投诉三种方式。
第十四条 客户服务部为总公司现场投诉、电话投诉和网上投诉的受理部门，各营业网点为当地客户的现场投诉受理部门。
第十五条 投诉受理部门的员工在接收到客户投诉后，应做好投诉记录，并及时汇总至业务管理部。
第十六条 对于客户到IB证券公司、监管机构、交易所投诉的情形，业务管理部负责接收IB证券公司、监管机构、交易所的客户投诉信息，并做好投诉记录。
第十七条 业务管理部在收到受理部门发送的客户投诉记录后，应根据投诉内容，进行相应处理：
1. 被投诉人为部门员工的，须及时告知其所属部门负责人；
2. 被投诉人为部门负责人或营业网点负责人的，须及时告知其主管领导；
3. 被投诉人为公司居间人的，应及时告知居间人所属网点负责人；
4. 被投诉人涉及IB营业部的，须及时告知IB营业部负责人，业务管理部视具体情况向IB营业部的主管部门汇报；
5. 被投诉对象不涉及具体人员的，业务管理部视所属业务范围及时告知相关部门负责人；
6. 在无法告知相关负责人时，业务管理部须视情况决定是否及
时告知公司领导。
第十八条 被投诉部门或责任部门收到投诉意见后，必须积极配合、及时处理，并将相关情况形成书面说明报送至业务管理部。
第十九条 业务管理部视具体情况与投诉人进行核实，并结合被投诉部门或责任部门的书面情况说明对该投诉作出处理意见。
第二十条 业务管理部将处理意见书面报送风控合规部，由风控合规部回复意见或视情况报送公司领导。
第二十一条 对投诉人不接受处理意见的情况，业务管理部将该投诉事件上报公司领导。
第二十二条 投诉事件处理完成后，业务管理部将该投诉事件形成书面报告存档并报风控合规部备案。
第二十三条 业务管理部在处理客户投诉过程中，应将投诉处理进度及时反馈给相应的投诉受理部门。
第二十四条 各投诉受理部门应根据投诉处理进度，及时向客户反馈投诉处理情况。
第二十五条 对于客户到IB证券公司、监管机构、交易所投诉的情形，业务管理部负责向IB证券公司、监管机构、交易所及时反馈投诉处理情况。
第四章 信访处理工作预案
第二十六条 为了加强对信访处理的综合能力，提高信访工作的反应速度和协调水平，确保迅速有效地处置各类信访事件，公司建立信访处理工作预案。
第二十七条 对于客户到公司信访的情形，信访受理部门的员工在接收到客户信访后，应做好信访记录，并及时汇总至业务管理部。
第二十八条 对于客户到IB证券公司、监管机构、交易所信访的情形，业务管理部负责接收IB证券公司、监管机构、交易所的客户信访信息，并做好信访记录。
第二十九条 业务管理部在收到受理部门发送的客户信访记录后，应根据信访内容，进行相应处理：
1. 信访内容涉及部门员工的，须及时告知其所属部门负责人；
2. 信访内容涉及部门负责人或营业网点负责人的，须及时告知其主管领导；
3. 信访内容涉及公司居间人的，应及时告知居间人所属网点负责人；
4. 信访内容涉及IB营业部的，须及时告知IB营业部负责人，业务管理部视具体情况向IB营业部的主管部门汇报；
5. 信访内容不涉及具体人员的，业务管理部视所属业务范围及时告知相关部门负责人；
6. 在无法告知相关负责人时，业务管理部须视情况决定是否及
时告知公司领导；
第三十条 对重大的信访事件，业务管理部应及时上报，并制定相关处理措施，组织实施。
第三十一条 信访内容涉及部门或责任部门收到信访意见后，必须积极配合、及时处理，并将相关情况形成书面说明报送至业务管理部。
第三十二条 业务管理部视具体情况与信访内容涉及人员进行核实，并结合信访内容涉及部门或责任部门的书面情况说明对该信访作出处理意见。
第三十三条 业务管理部将处理意见书面报送风控合规部，由风控合规部回复意见或视情况报送公司领导。
第三十四条 对信访内容涉及人员不接受处理意见的情况，业务管理部将该信访事件上报公司领导。
第三十五条 信访事件处理完成后，业务管理部将该信访事件形成书面报告存档并报风控合规部备案。
第三十六条 业务管理部在信访处理过程中，应将信访处理进度及时反馈给相应的信访受理部门。
第三十七条 各信访受理部门应根据信访处理进度，及时向客户反馈信访处理情况。
第三十八条 对于客户到IB证券公司、监管机构、交易所信访的情形，业务管理部负责向IB证券公司、监管机构、交易所及时反馈信访处理情况。
第三十九条 群体性、突发性上访事件处理程序
1．公司在出现群体性、突发性上访事件时，相关人员应逐级向公司分管领导通报情况；
2．公司立即派人赶赴现场，开展相关处理工作；
3．公司根据现场情况制定现场应急方案，并进行上报和组织实施，及时向公司分管领导汇报现场工作进展情况，以控制事态；
4．对上访人员开展教育引导，了解上访人员提出的主要问题，并进行对话，做好解释疏导工作；
5．做好协调联络工作，根据具体情况联系上访人员所在单位赴现场进行劝导，动员其家人参与做好思想教育工作。
第五章 信访联动机制
第四十条 为了妥善处理客户信访，公司建立与证监会、派出机构、交易所的信访联动机制。
第四十一条 业务管理部负责与监管部门、交易所进行信访信息的传递、沟通和交流，积极配合监管部门、交易所做好信访处置工作。
第四十二条 对于客户到证监会、派出机构和交易所的正常信访，公司相关部门要配合做好解释、说服工作，对与本公司相关的问题要按照公司信访工作预案提出处理方案，并认真落实。
第四十三条 如果发生客户到证监会、派出机构、交易所上访的情况，公司应按照有关方面的要求，安排相关人员及时到场，参与处置。
第六章 其他事项
第四十四条 业务管理部定期汇总客户投诉和信访及处理情况，向公司领导以书面形式报告，并送办公室备案。
第四十五条 办公室将客户投诉和信访记录作为年终对各个部门和员工考核的依据。
第四十六条 对于在客户投诉和信访中所涉及业务人员、管理人员等人员因违反有关规定对客户投诉、信访事件需承担责任的，公司将根据公司责任追究制度追究相关责任人的责任。
第四十七条 对于在受理、处理客户投诉和信访过程中，公司信访接待人员、管理人员等人员未按本制度规定受理、处理客户投诉和信访的情形，公司将视情节轻重追究相关责任人员的责任。
第七章 附 则
第四十八条 本制度由业务管理部负责解释。
第四十九条 本制度自下发之日起执行。
第一条 为了加强公司业务管理，迅速、有效地处理客户投诉和客户信访，保障客户权益，维护公司形象，增强员工责任心，特制定本制度。
第二条 本制度适用于公司各部门和营业网点。
第二章 工作机构、部门职能及员工职责
第三条 公司总经理为公司投诉信访工作第一责任人，对投诉信访工作负总责。
第四条 公司业务管理部分管领导专项负责公司投诉和信访联动工作。
第五条 公司各营业部总经理、IB业务证券营业部总经理、网点管理部负责人、业务管理部负责人、客户服务部负责人、风控合规部负责人和公司办公室负责人负责具体处理投诉信访工作。
第六条 客户服务部、各营业网点为受理客户投诉和客户信访的职能部门，负责受理客户投诉和客户信访工作。
第七条 业务管理部为处理客户投诉和客户信访的职能部门，负责处理客户投诉和客户信访工作。
第八条 客户服务部人员及营业网点的客服岗人员为指定的客户投诉和客户信访受理人。
第九条 受理客户投诉和客户信访须秉持态度诚恳，客观及时，落实到位的原则，文明热情接待，并及时做好客户投诉和客户信访的记录。
第十条 处理客户投诉和客户信访须秉持客观、公平、公正的原则，并将处理结果及时反馈至投诉和信访受理部门。
第十一条 公司各部门和员工需积极配合处理客户投诉和客户信访。
第十二条 公司设立接受客户投诉和客户信访的专线电话和专用邮箱，并在公司网站及营业场所公示。
第三章 客户投诉方式及处理流程
第十三条 客户可通过现场投诉、电话投诉和网上投诉三种方式。
第十四条 客户服务部为总公司现场投诉、电话投诉和网上投诉的受理部门，各营业网点为当地客户的现场投诉受理部门。
第十五条 投诉受理部门的员工在接收到客户投诉后，应做好投诉记录，并及时汇总至业务管理部。
第十六条 对于客户到IB证券公司、监管机构、交易所投诉的情形，业务管理部负责接收IB证券公司、监管机构、交易所的客户投诉信息，并做好投诉记录。
第十七条 业务管理部在收到受理部门发送的客户投诉记录后，应根据投诉内容，进行相应处理：
1. 被投诉人为部门员工的，须及时告知其所属部门负责人；
2. 被投诉人为部门负责人或营业网点负责人的，须及时告知其主管领导；
3. 被投诉人为公司居间人的，应及时告知居间人所属网点负责人；
4. 被投诉人涉及IB营业部的，须及时告知IB营业部负责人，业务管理部视具体情况向IB营业部的主管部门汇报；
5. 被投诉对象不涉及具体人员的，业务管理部视所属业务范围及时告知相关部门负责人；
6. 在无法告知相关负责人时，业务管理部须视情况决定是否及
时告知公司领导。
第十八条 被投诉部门或责任部门收到投诉意见后，必须积极配合、及时处理，并将相关情况形成书面说明报送至业务管理部。
第十九条 业务管理部视具体情况与投诉人进行核实，并结合被投诉部门或责任部门的书面情况说明对该投诉作出处理意见。
第二十条 业务管理部将处理意见书面报送风控合规部，由风控合规部回复意见或视情况报送公司领导。
第二十一条 对投诉人不接受处理意见的情况，业务管理部将该投诉事件上报公司领导。
第二十二条 投诉事件处理完成后，业务管理部将该投诉事件形成书面报告存档并报风控合规部备案。
第二十三条 业务管理部在处理客户投诉过程中，应将投诉处理进度及时反馈给相应的投诉受理部门。
第二十四条 各投诉受理部门应根据投诉处理进度，及时向客户反馈投诉处理情况。
第二十五条 对于客户到IB证券公司、监管机构、交易所投诉的情形，业务管理部负责向IB证券公司、监管机构、交易所及时反馈投诉处理情况。
第四章 信访处理工作预案
第二十六条 为了加强对信访处理的综合能力，提高信访工作的反应速度和协调水平，确保迅速有效地处置各类信访事件，公司建立信访处理工作预案。
第二十七条 对于客户到公司信访的情形，信访受理部门的员工在接收到客户信访后，应做好信访记录，并及时汇总至业务管理部。
第二十八条 对于客户到IB证券公司、监管机构、交易所信访的情形，业务管理部负责接收IB证券公司、监管机构、交易所的客户信访信息，并做好信访记录。
第二十九条 业务管理部在收到受理部门发送的客户信访记录后，应根据信访内容，进行相应处理：
1. 信访内容涉及部门员工的，须及时告知其所属部门负责人；
2. 信访内容涉及部门负责人或营业网点负责人的，须及时告知其主管领导；
3. 信访内容涉及公司居间人的，应及时告知居间人所属网点负责人；
4. 信访内容涉及IB营业部的，须及时告知IB营业部负责人，业务管理部视具体情况向IB营业部的主管部门汇报；
5. 信访内容不涉及具体人员的，业务管理部视所属业务范围及时告知相关部门负责人；
6. 在无法告知相关负责人时，业务管理部须视情况决定是否及
时告知公司领导；
第三十条 对重大的信访事件，业务管理部应及时上报，并制定相关处理措施，组织实施。
第三十一条 信访内容涉及部门或责任部门收到信访意见后，必须积极配合、及时处理，并将相关情况形成书面说明报送至业务管理部。
第三十二条 业务管理部视具体情况与信访内容涉及人员进行核实，并结合信访内容涉及部门或责任部门的书面情况说明对该信访作出处理意见。
第三十三条 业务管理部将处理意见书面报送风控合规部，由风控合规部回复意见或视情况报送公司领导。
第三十四条 对信访内容涉及人员不接受处理意见的情况，业务管理部将该信访事件上报公司领导。
第三十五条 信访事件处理完成后，业务管理部将该信访事件形成书面报告存档并报风控合规部备案。
第三十六条 业务管理部在信访处理过程中，应将信访处理进度及时反馈给相应的信访受理部门。
第三十七条 各信访受理部门应根据信访处理进度，及时向客户反馈信访处理情况。
第三十八条 对于客户到IB证券公司、监管机构、交易所信访的情形，业务管理部负责向IB证券公司、监管机构、交易所及时反馈信访处理情况。
第三十九条 群体性、突发性上访事件处理程序
1．公司在出现群体性、突发性上访事件时，相关人员应逐级向公司分管领导通报情况；
2．公司立即派人赶赴现场，开展相关处理工作；
3．公司根据现场情况制定现场应急方案，并进行上报和组织实施，及时向公司分管领导汇报现场工作进展情况，以控制事态；
4．对上访人员开展教育引导，了解上访人员提出的主要问题，并进行对话，做好解释疏导工作；
5．做好协调联络工作，根据具体情况联系上访人员所在单位赴现场进行劝导，动员其家人参与做好思想教育工作。
第五章 信访联动机制
第四十条 为了妥善处理客户信访，公司建立与证监会、派出机构、交易所的信访联动机制。
第四十一条 业务管理部负责与监管部门、交易所进行信访信息的传递、沟通和交流，积极配合监管部门、交易所做好信访处置工作。
第四十二条 对于客户到证监会、派出机构和交易所的正常信访，公司相关部门要配合做好解释、说服工作，对与本公司相关的问题要按照公司信访工作预案提出处理方案，并认真落实。
第四十三条 如果发生客户到证监会、派出机构、交易所上访的情况，公司应按照有关方面的要求，安排相关人员及时到场，参与处置。
第六章 其他事项
第四十四条 业务管理部定期汇总客户投诉和信访及处理情况，向公司领导以书面形式报告，并送办公室备案。
第四十五条 办公室将客户投诉和信访记录作为年终对各个部门和员工考核的依据。
第四十六条 对于在客户投诉和信访中所涉及业务人员、管理人员等人员因违反有关规定对客户投诉、信访事件需承担责任的，公司将根据公司责任追究制度追究相关责任人的责任。
第四十七条 对于在受理、处理客户投诉和信访过程中，公司信访接待人员、管理人员等人员未按本制度规定受理、处理客户投诉和信访的情形，公司将视情节轻重追究相关责任人员的责任。
第七章 附 则
第四十八条 本制度由业务管理部负责解释。
第四十九条 本制度自下发之日起执行。